7 PASOS PARA SOLVENTAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE EN TU HOTEL


crisis reputacion online¿Qué es una crisis de reputación online?

La reputación online de tu hotel es el prestigio que tu establecimiento  tiene en Internet y principalmente en las redes sociales. La crisis de reputación online es fácilmente detectable en un establecimiento hotelero: cuando una gran cantidad de usuarios o clientes muestran su disconformidad sobre un hecho, servicio, comentario o publicación  en las redes sociales estamos ante UNA CRISIS DE REPUTACION ONLINE.

 

Y es que un cliente insatisfecho puede llevar a tu hotel a una crisis con un simple comentario en Facebook. El daño que puede suponer sobre el prestigio de la marca puede ser irreparable, por eso siempre hay que disponer de un plan con las primeras medidas que se deben tomar.

 

> Mantener la calma, actúa con cabeza y no de forma impulsiva y a la defensiva. Cualquier respuesta incorrecta podría viralizar la crisis.

> Ten un plan previo, hay que estar preparado ante una crisis de reputación. Planifica como responderías y plantéate diferentes escenarios.

> Actúa con rapidez, cuando antes se actué más probabilidades hay de salir de la crisis. Pide disculpas públicas en el caso de que sea necesario. Evita siempre el silencio.

> Identifica el origen de la crisis. Analiza la fuente y la veracidad de la misma.

> Di la verdad, los clientes esperan una respuesta honesta.

> Estudia cómo evoluciona la crisis y si vuelve todo a la normalidad

> Aprendizaje y replanteamiento. Analiza en qué ha fallado tu establecimiento para evitar que ocurra en el futuro. Recuerda: prevenir antes que curar.

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