Cómo mejorar la reputación online de tu hotel


reputacion onlineCada vez los hoteles son más conscientes de la importancia que tiene la gestión de la reputación online debido a la gran influencia que las opiniones de los clientes tienen sobre la decisión de otros futuros clientes dispuestos a hacer una reserva. Más de un 80% basan su decisión de compra en las opiniones que de un servicio o producto puedan aparecer en internet. Y es que una valoración muy alta sobre un servicio en la red suele llegar a incrementar la venta en casi un 10% y el incrementar esa valoración en un solo punto nos podría permitir subir el precio medio un 9%.
Por lo tanto, la mejora en la reputación online de tu hotel es una pieza clave a la hora de maximizar el retorno de tus acciones de marketing hotelero. Y es que por todos es sabido que un cliente insatisfecho suele tomar medidas que afectan al posicionamiento: publicando críticas en las OTAs, Tripadvisor, escribiendo en blogs, redes sociales, etc….Las consecuencias de los comentarios negativos son varias: pérdida de confianza, genera dudas en clientes potenciales y habituales, fortalecimiento de la competencia, descenso de ventas, etc…

CONSEJOS PARA GESTIONAR LA REPUTACION ONLINE DE TU HOTEL

reputacion online hoteles> Gestiona adecuadamente las expectativas de los clientes, de vital importancia que la información que se aporte sea veraz y que no genere falsas expectativas. Una decepción es el primer paso para llegar a un comentario negativo.
> Muéstrate accesible a la hora de recibir una queja, si eres de capaz de recibir a un cliente en el hotel probablemente evitarás su descontento y una opinión negativa en internet.
> La reputación de tu establecimiento se inicia desde el proceso de reserva y finaliza con el check out del cliente. Algunos hoteleros consideran que la satisfacción de sus clientes se centra exclusivamente en ofrecer un buen servicio, una habitación bonita, moderna y en perfecto estado durante la estancia del cliente. Es un grave error, dependiendo de ese inicio aumentaremos las posibilidades de que sus opiniones se manifiesten de forma positiva en redes sociales, blogs, OTAs, etc… Por todo ello, es muy importante que el personal del hotel sea profesional, motivado y que participe del objetivo de mejorar la reputación del establecimiento en todo el proceso desde el inicio de la reserva.
> Incrementa las opiniones. Utiliza tu propia web, el blog, las redes sociales para animar a que los clientes opinen sin incentivarlos, personalmente pienso que ofrecer incentivos puede tener un efecto contraproducente al sentirse el cliente directamente influenciado. Cuantas más opiniones tengas más fácil será diluir aquellas posibles negativas. El 50% de los clientes no harían nunca una reserva en un hotel que no tuviera ni una sola opinión.
> Responde a opiniones positivas y negativas. Y es que la respuesta a una opinión negativa puede llegar a tener más valor que la respuesta a una positiva, ¡¡convierte lo negativo en positivo!!!. Con la respuesta a la negativa podemos aportar respuestas a muchas dudas de otros posibles clientes, además podremos involucrar a los clientes y hacerles partícipes en la solución a su problema, podemos mostrar nuestra capacidad de respuesta y lo más importante podemos aprender lo que está fallando dentro de nuestra empresa para poder mejorar.
> Monitoriza los comentarios, el tiempo juega en tu contra. Busca todos los comentarios en redes sociales, blogs, portales de viajes, etc… utilizando alertas para responder lo antes posible. Una demora en la respuesta a una queja favorece la expansión de la misma perjudicando claramente al establecimiento.
> Focaliza los esfuerzos en los canales que más negocio generan.

COMO RESPONDER A COMENTARIOS NEGATIVOS

reputacionlineEsta es una de las preguntas con la que nos solemos enfrentar a la hora de contestar a un cliente, porque no es suficiente con responder a una opinión negativa también hay que hacerlo de forma correcta. A continuación te dejo algunos tips que te pueden servir de guía para cuando llegue el momento:
Identifica el tipo de opinión negativa: problema real, black marketing, crítica chantaje, crítica constructiva, etc…
Nunca borres un comentario negativo. Responde públicamente a través del mismo medio y siempre de forma ordenada, con respeto, opinando, sin tomarlo como algo personal y sin utilizar las mayúsculas.
Si hay la posibilidad, contacta también de forma privada con el cliente.
Ponte en la situación del cliente,
Agradece siempre al cliente el tiempo por la crítica realizada.
Pide disculpas incluso si no estuviera justificado.
Si hubiera comentarios positivos dentro de la opinión negativa resálzalos.
Destaca los cambios que se han hecho y las medidas correctoras. Ofrece soluciones reales.
Nunca ofrezcas compensaciones online.
Realiza un seguimiento de cada una de las opiniones.

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